הנחיות למענה הטלפוני (מלבד האמנה עם רוסיה)

1. בפנייה כללית של ברור זכויות יש להשיב לפונה על פי המידע הקיים בני"ל ולפי הנושאים המוסדרים באמנות (גמלאות\גבייה).
2. בפנייה אישית יש לבדוק את הפונה במערכת לשכת הקשר. אם לא נמצא המידע במערכת יש להוציא בירור מקצועי.
3. בפניות של מבוטחים לקבלת טפסים להגשת תביעה למדינות האמנה וכל המידע הקשור לכך, יש להוציא ברור מקצועי.
4. בפניות של מבוטחים לברור מצב התביעות שהוגשו למוסדות בחו"ל, יש להפנות ישירות למוסד המטפל על פי המידע הקיים תחת "מוסדות קשר בחו"ל".
5. בפניות של מבוטחים המבקשים אישור מהמוסד הכתוב בשפה זרה, יש להוציא בירור מקצועי (למדינות אמנה בלבד).